En el marco de la ejecución de los Proyectos de Diagnóstico Clínico Especializado (DCE) y Diagnóstico Ambulatorio (DAM) que desarrolla Fundación PRODERE, resulta prioritario resguardar la calidad de los procesos evaluativos y el enfoque de derechos que orienta el quehacer institucional. En coherencia con lo dispuesto en las Orientaciones Técnicas del Servicio de Protección Especializada a la Niñez y Adolescencia, los procesos evaluativos deben incorporar mecanismos formales que permitan conocer y registrar la percepción de los usuarios respecto de la atención recibida.
En este contexto, la Fundación ha diseñado e implementado un proceso estandarizado de levantamiento de satisfacción usuaria, el cual se materializa mediante la aplicación de instrumentos específicamente elaborados según grupo etario y rol del usuario en el proceso evaluativo. Dichos instrumentos consideran encuestas diferenciadas para adultos responsables, adolescentes y niños/as, resguardando criterios de pertinencia, comprensión y accesibilidad.
Asimismo, los formatos incorporan un espacio de opinión manifiesta, que permite a los usuarios expresar de manera libre su experiencia, percepciones y apreciaciones respecto del proceso diagnóstico, fortaleciendo con ello la participación activa y el carácter formativo de la evaluación
Objetivo
El levantamiento de satisfacción usuaria tiene como objetivo recopilar información sistematizada sobre la experiencia de los usuarios en los Proyectos DCE y DAM, considerando el trato recibido, la claridad del proceso, la comprensión de los resultados y el nivel de conformidad con la intervención. Asimismo, promueve la participación activa de los usuarios y fortalece los estándares de calidad, transparencia y enfoque de derechos de la Fundación Prodere.
Aplicación
La Encuesta de Satisfacción Usuaria se aplica al momento de la entrega de los resultados del diagnóstico, cerrando formalmente el proceso evaluativo. Su aplicación puede ser presencial u otra modalidad definida por el proyecto, resguardando siempre la comprensión del instrumento y la voluntariedad de la participación.
Gestión de la información recopilada
Las encuestas forman parte de la carpeta individual del NNA y son analizadas por la Dirección del Proyecto, quien identifica tendencias, observaciones relevantes y oportunidades de mejora. Los resultados se retroalimentan y sistematizan en reuniones técnicas mensuales, respaldadas mediante actas formales.
Participación del Departamento Técnico y Encargadas Territoriales
El Departamento Técnico, en coordinación con las Encargadas Territoriales, realiza revisiones aleatorias mensuales de carpetas individuales, incluyendo el análisis de las encuestas y el contacto remoto con las familias para profundizar y corroborar percepciones. Ante resultados desfavorables no abordados oportunamente, se activan acciones correctivas en conjunto con Recursos Humanos y se establecen medidas de seguimiento para asegurar la mejora continua de los procesos.
